DECRETO No.
282
LA ASAMBLEA
LEGISLATIVA DE LA REPÚBLICA DE EL SALVADOR,
CONSIDERANDO:
I. Que de conformidad con el artículo 131,
ordinal 5o. de la Constitución, corresponde a este Órgano del Estado
"decretar, interpretar auténticamente, reformar y derogar las leyes
secundarias".
II. Que mediante Decreto Legislativo No. 776,
de fecha 31 de agosto del año 2005, publicado en el Diario Oficial No. 166,
Tomo No. 368, de fecha ocho de septiembre de 2005, se emitió la Ley de
Protección al Consumidor, la cual tiene por objeto proteger los derechos de los
consumidores a fin de procurar el equilibrio, certeza y seguridad jurídica en
sus relaciones con los proveedores; así como establecer el Sistema Nacional de
Protección al Consumidor y la Defensoría del Consumidor como institución
encargada de promover y desarrollar la protección de los consumidores,
disponiendo su organización, competencia y sus relaciones con los órganos e
instituciones del Estado y los particulares, cuando requiera coordinar su
actuación.
III. Que en la actualidad, se han detectado
ciertos vacíos en la relacionada ley, que permiten que los derechos de los
usuarios de los servicios de telecomunicaciones sean vulnerados a través de
prácticas irregulares por parte de los operadores y quienes prestan los
servicios, en razón de lo cual se vuelve necesario emitir reformas a dicho
cuerpo normativo con la finalidad de garantizar y fortalecer el ejercicio de los
derechos de los consumidores, así como la calidad de los servicios
proporcionados por el sector de telecomunicaciones.
POR TANTO,
en
uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa del diputado: Juan José
Martel; y con el apoyo de las diputadas y los diputados: Norman Noel Quijano
González, José Serafín Orantes Rodríguez, Yanci Guadalupe Urbina González,
Alberto Armando Romero Rodríguez, José Francisco Merino López, Mario Marroquín
Mejía, Gustavo Danilo Acosta Martínez, Miguel Ángel Alfaro, Damián Alegría,
José Antonio Almendariz Rivas, Dina Yamileth Argueta Avelar, Rina Idalia Araujo
de Martínez, Rodrigo Ávila Avilés, Lucía del Carmen Ayala de León, Ana Lucía
Baires de Martínez, Marta Evelyn Batres Araujo, Raúl Beltrhan, Yolanda Anabel
Belloso Salazar, Douglas Antonio Cardona Villatoro, Manuel Orlando Cabrera
Candray, Catalino Antonio Castillo Argueta, Silvia Alejandrina Castro Figueroa,
Felissa Guadalupe Cristales Miranda, Rosa Alma Cruz Marinero, Tomás Emilio
Corea Fuentes, Nidia Díaz, Margarita Escobar, José Edgar Escolán Batarse, Julio
César Fabián Pérez, Juan Manuel de Jesús Flores Cornejo, Carlos Alberto García
Ruíz, María Elizabeth Gómez Perla, Norma Guísela Herrera de Portillo, Erick
Ademir Hernández Portillo, José Andrés Hernández Ventura, Maytee Gabriela
Iraheta Escalante, Ana Mercedes Larrave de Ayala, Mauricio Roberto Linares
Ramírez, Reynaldo Antonio López Cardoza, José Mauricio López Navas, Hortensia
Margarita López Quintana, Audelia Guadalupe López de Kleutgens, Arturo Simeón
Magaña Azmitia, Rodolfo Antonio Martínez, Carmen Milena Mayorga Valera, Rocío
Yamileth Menjívar Tejada, Silvia Estela Ostorga de Escobar, Jeannette Carolina
Palacios de Lazo, José Javier Palomo Nieto, Francisco Javier Pérez Alvarenga,
María lsaura Pineda, Mario Antonio Ponce López, René Alfredo Portillo Cuadra,
Milton Ricardo Ramírez Garay, David Ernesto Reyes Molina, Carlos Armando Reyes
Ramos, Daniel Alcides Reyes Rubio, Monica del Carmen Rivas Gómez, Rosa María
Romero, Karla Maria Roque Carpió, Jorge Luis Rosales Ríos, Jaime Orlando
Sandoval Leiva, Karina Ivette Sosa de Rodas, José Luis Urías, Javier Antonio
Valdez Castillo, Mauricio Ernesto Vargas Valdez, Ricardo Andrés Velasquez
Parker, Marcela Guadalupe Villatoro Alvarado, Francisco José Zablah Safie y
Claudia María Zamora de Ramírez.
DECRETA, las
siguientes:
REFORMAS A LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Art.
1.- Adiciónase un literal n) al artículo 18 de la siguiente manera:
"n) Realizar gestiones con fines comerciales y
publicitarios, así como de cobros al deudor, codeudor, fiador o sus familiares,
fuera de días y horas hábiles, mediante repetitivos mensajes cortos de texto
(SMS) o mensajes multimedia (MMS), llamadas telefónicas, correos electrónicos u
otras modalidades, más allá de los alcances que establecen las leyes. Esta
prohibición también es aplicable a las personas naturales o jurídicas que se
dediquen a gestiones de cobro.
Para efectos
de esta disposición, se entenderá por días y horas hábiles el tiempo
comprendido de lunes a viernes, desde las ocho de la mañana hasta las seis de
la tarde".
Art.
2.- Incorpórase, después del artículo 21-B del Capítulo III, del Título I, una
"Sección Especial" que se denomine "Protección al Consumidor de
los Servicios de Telecomunicaciones"; asimismo, adiciónase los artículos
21-C y 21-D, con sus respectivos acápites, de la siguiente manera:
"SECCIÓN ESPECIAL
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Obligaciones
especiales para los operadores de los servicios de telecomunicaciones
Art.
21-C.- Los operadores de servicios de telecomunicaciones, en sus relaciones
contractuales con los consumidores de los referidos servicios, están obligados
según el caso, a cumplir con lo siguiente:
1) Poner a disposición una línea gratuita de
atención al consumidor, en la cual deberán brindar al usuario un número de
gestión que identifique la consulta o reclamo realizado.
2) Brindar de manera continua y sin
interrupciones injustificadas los servicios que han sido contratados.
3) Brindar información relacionada con los
derechos de los consumidores y las condiciones de prestación de los servicios.
4) Ofrecer a los consumidores diferentes plazos
contractuales en sus planes comerciales, entre los que al menos deberán existir
tres, seis y doce meses. En el caso que no medie contrato por adquisición de
equipos o aparatos, se deberá ofrecer al usuario un plan comercial sin plazos
de permanencia obligatoria.
El contrato
de servicio de telecomunicaciones deberá ser independiente del contrato
relativo a las terminales o equipos.
5) Informar de forma completa, precisa, veraz,
clara y oportuna de las condiciones relativas a la utilización de los servicios
de itinerancia de voz y datos (roaming).
6) Notificar al consumidor por cualquier medio
y de forma gratuita, cuando esté por superar el límite máximo establecido de
los servicios contratados de itinerancia de voz y datos (roaming), a efecto que
el consumidor decida la continuación o suspensión del mismo. En caso de no
existir una respuesta por parte del consumidor a la notificación, el operador
procederá a la suspensión del servicio durante el período de itinerancia.
7) Acreditar al siguiente ciclo de facturación
la cantidad de datos contratados disponibles y los minutos no consumidos bajo
la modalidad postpago de los servicios de telefonía y transmisión de datos por
cualquier clase de tecnología o por medio de internet, ya sean fijas o móviles,
en los mismos términos y condiciones pactadas. Para tal efecto el operador
deberá informar por cualquier medio y de forma gratuita al iniciar el siguiente
ciclo de facturación, los minutos y datos que fueron trasladados.
Los minutos
y los datos no consumidos podrán acumularse hasta por noventa días, cuando
aplicare.
8) Mantener la vigencia ilimitada en el saldo
de la modalidad prepago de telefonía, pines, recargas electrónicas y traslados
de saldos, paquetes de minutos activos y cuentas de datos activas; exceptuando
los siguientes casos:
a) Inactividad del número telefónico por no
registrar en éste movimiento alguno de entrada o salida de llamadas, pines,
recargas electrónicas y traslados de saldos, paquetes de minutos activos y
cuentas de datos activas en el término de al menos seis meses calendario.
b) Cuando los saldos y paquetes que estuvieren
a favor del usuario, expiren de forma automática al momento de la portación del
número telefónico.
Lo anterior
sin perjuicio de que los operadores comercialicen promociones con vigencia
limitada.
9) Realizar de forma gratuita el cambio de
modalidad de prepago a postpago o viceversa, de los servicios de telefonía y
transmisión de datos por cualquier clase de tecnología o por medio de internet,
ya sean fijas o móviles, cuando el consumidor así lo solicite, una vez
finalizado el contrato. El cambio de la modalidad de prepago a postpago, estará
sujeto a que el consumidor cumpla con los requisitos establecidos para
contratar.
10) Mantener la cantidad de datos contratados
disponibles y los minutos no consumidos, cuando el consumidor solicite el
cambio de modalidad de prepago a postpago o viceversa.
11) Brindar acceso permanente y gratuito a los
números de urgencia y emergencia de los servicios de asistencia pública,
definidos en el plan de numeración telefónica aprobado por la SIGET.
12) Incluir siempre la opción de atención
personalizada al cliente por un agente, para todas las gestiones que los
consumidores realizan por teléfono, independientemente de los sistemas
automatizados que pongan al servicio del cliente.
13) Remitir por el medio que el consumidor señale,
las modificaciones a los contratos cuando se realicen por medio telefónico.
14) Permitir que la desactivación a suscripciones,
concursos masivos y juegos, entre otros, habilitados a través de mensajes
cortos de texto (SMS) o mensajes multimedia (MMS) pueda realizarse de manera
fácil y gratuita, utilizando al menos el mismo medio por el que fue contratado.
15) Incluir de manera gratuita en la facturación
mensual el detalle de los cargos por mensajes cortos de texto (SMS) y mensajes
multimedia (MMS), ya sea de suscripciones, concursos, juegos, chats u otros que
no estuvieren contemplados en el contrato original del servicio. En la
modalidad de las contrataciones prepago, el operador notificará de forma
gratuita cada cargo aplicado por dichas suscripciones.
16) Poner a disposición del consumidor un
mecanismo de comunicación fácil y gratuito, para que el usuario cancele o
deshabilite el recibimiento de promociones u ofertas a través de mensajes
cortos de texto (SMS) o mensajes multimedia (MMS), correo electrónico, llamadas
telefónicas o cualquier otro mecanismo de difusión de publicidad que utilice el
operador.
17) Deberán depositar los contratos de adhesión,
formularios y anexos en la Defensoría del Consumidor la que verificará en un plazo
no mayor a noventa días contados a partir del respectivo depósito, que cumplan
lo correspondiente a los derechos del consumidor, debiendo hacer ésta en su
caso, las observaciones pertinentes dentro del mismo plazo, de conformidad al
procedimiento establecido en el Reglamento de la presente ley.
18) Informar al consumidor del envío del dato
negativo del historial de crédito a la agencia de información de datos, con al
menos veinte días de anticipación.
Prohibiciones
especiales para los operadores de los servicios de telecomunicaciones
Art.
21-D.- Se prohíbe a los operadores de los servicios de telecomunicaciones
incurrir en las siguientes conductas:
1) Utilizar la información personal y
crediticia proporcionada por el consumidor para fines distintos de los
autorizados expresamente por éste.
2) Negar al consumidor que haya contratado los
servicios regulados por la presente ley, copia del contrato suscrito y sus
anexos.
3) Condicionar al consumidor a la adquisición o
arrendamiento de un equipo ante el mismo operador, para la contratación de un
servicio.
4) Condicionar la contratación del servicio
solicitado por el consumidor a la contratación de otros servicios o planes no
solicitados por éste.
5) Suspender unilateralmente la ejecución del
contrato, salvo los casos previstos en la ley.
6) Incluir en los contratos todo tipo de
cláusulas abusivas.
7) Celebrar contratos con los consumidores, en
los cuales no se exprese principalmente y de forma clara la existencia de
plazos forzosos de permanencia, cuando aplicare, las obligaciones, derechos,
tarifas, cláusulas de terminación del contrato sin responsabilidad al
consumidor en caso de incumplimiento del proveedor, así como las formas de pago
de valores en caso de terminación anticipada, las condiciones expresas en que
se le proporcionará el servicio al consumidor, y la cobertura que éste
obtendrá. El incumplimiento a esta obligación podrá dar lugar a la terminación
del contrato.
8) Decidir arbitrariamente el plazo de la
prórroga contractual.
9) Efectuar cargos o cobros adicionales por
mensajes cortos de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) o cualquier otro
medio, como condición para que el consumidor acceda a promociones.
10) Exigir a los consumidores el pago de forma
anticipada y sin haber transcurrido el periodo de servicio correspondiente, por
los servicios de telecomunicaciones en la modalidad de postpago.
11) Negarse a recibir o restringir, dentro de sus
agencias, el pago en efectivo por los servicios contratados".
Art.
3.- Adiciónase al artículo 42 de las infracciones leves, los literales k), I) y
m) de la siguiente manera:
"k) Incumplir la obligación relativa a poner a
disposición de los consumidores de los servicios de telecomunicaciones una
línea gratuita de atención al usuario, así como no proporcionar un número de
gestión;
l) Limitar el acceso permanente y gratuito a
los números de urgencia y emergencia de los servicios de asistencia pública,
definidos en el plan de numeración telefónica aprobado por la SIGET;
m) No poner a disposición del consumidor en los
sistemas de servicio al cliente la atención personalizada por un agente de
conformidad con el numeral 12) del artículo 21-C de la presente ley".
Art.
4.- Refórmase el literal f), y adiciónase al artículo 43 de las infracciones
graves, los literales q), r), y s), de la siguiente manera:
"f) Fabricar, importar, empacar, distribuir o
comercializar bienes en los que no se cumplan las normas técnicas vigentes; así
como comercializar servicios que no las cumplan;
q) Interrumpir los servicios de
telecomunicaciones contratados o no brindarlos de manera continua;
r) Incumplir con lo establecido en el numeral
4), del artículo 21-C de la presente ley, relativo al ofrecimiento y contratación
de servicios;
s) Incumplir las obligaciones relativas a los
mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS) contenidas en los numerales
14), 15) y 16) del artículo 21-C de la presente ley".
Art.
5.- Refórmase el literal n), adiciónase los literales r), s), t), u), v), w),
x), y) y z) e incorpórase un inciso segundo con los numerales 1) y 2), en el
artículo 44 de las infracciones muy graves de la siguiente manera:
"n) Utilizar formularios o contratos de adhesión
con sus anexos que no fueron depositados previamente, estando obligado a ello,
o utilizar diferentes de los aprobados, o hacer uso de aquellos que fueron
rechazados, de conformidad con los artículos 21-C numeral 17), y 22 de esta
ley; y al artículo 14, inciso quinto de la Ley Especial de Lotificaciones y
Parcelaciones para Uso Habitacional.
r) Incumplir con la obligación de notificar al
consumidor cuando esté por superar el límite máximo establecido de los
servicios contratados de itinerancia de voz y datos (roaming); así como no
respetar la decisión del consumidor sobre la continuación del servicio, de
conformidad a lo establecido en el numeral 6) del artículo 21-C de la presente
ley;
s) Incumplir con las obligaciones especiales a
los operadores de los servicios de telecomunicaciones establecidas en los
numerales 7), 8), 9) y 10) del artículo 21- C de la presente ley;
t) Suspender unilateralmente la ejecución del
contrato de servicio de telecomunicaciones;
u) No expresar en las cláusulas de los
contratos de servicio de telecomunicaciones, las condiciones establecidas en el
numeral 7) del artículo 21- D de la presente ley;
v) Exigir al consumidor del servicio de
telecomunicaciones, el pago de cargos adicionales como condición para acceder a
cualquier tipo de promoción, así como el pago anticipado del servicio de
conformidad con lo establecido en los numerales 9) y 10) del artículo 21-D de
la presente ley;
w) No recibir o restringir el pago en efectivo,
en los términos establecidos en el numeral 11) del artículo 21-D de la presente
ley;
x) Exigir al consumidor el pago por el envío o
recepción de mensajes cortos de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS) para la
obtención de premios, beneficios o para el acceso a promociones de telefonía
móvil cuando éstos sean ofertados por el proveedor del servicio;
y) El incumplimiento de la prohibición
relativa a realizar llamadas telefónicas, enviar mensajes de texto (SMS) y
mensajes multimedia (MMS), correos electrónicos u otras modalidades, con fines
comerciales y publicitarios en horas hábiles, de conformidad al literal n) del
artículo 18 de la presente ley; y
z) No informar al consumidor del envío del
dato negativo de su historial de crédito de acuerdo a lo establecido en el
numeral 18 del artículo 21-C de la presente ley.
También
son infracciones muy graves, las siguientes:
1) No especificar claramente en el contrato de
servicio de telecomunicaciones respectivo, los términos y condiciones bajo los
cuales se prestará el servicio, especialmente en lo referente a calidad,
cobertura, tarifas, itinerancia de voz y datos (roaming), continuidad del
mismo, velocidad, cantidad de datos contratados disponibles y duración de
navegación.
2) No informar de las tarifas cobradas por el
servicio público de telefonía fija y móvil, servicio de transmisión de datos
por cualquier clase de tecnología o por medio de internet, servicios de
difusión de televisión por suscripción por medios alámbricos o inalámbricos, y
servicios de itinerancia de voz y datos (roaming), en cualquier modalidad de
contratación, sean éstos prepago o postpago, o cualquier otra que pueda
pactarse; así como no proporcionar factura digital o física, de acuerdo a lo
establecido por el usuario, ni informar con anticipación de los cortes de estos
servicios para efectuar tareas de mantenimiento o del tiempo de duración
estimado de los mismos".
Disposición
Transitoria
Art.
6.- Los proveedores de los servicios de telecomunicaciones depositarán en la
Defensoría del Consumidor, los formularios de contratos de adhesión y sus
anexos para su revisión y autorización dentro de un plazo no mayor a quince
días después de la entrada en vigencia del presente decreto; vencido dicho
plazo, no podrán suscribir contratos utilizando los formularios que no hayan
sido depositados.
Art.
7.- El presente decreto entrará en vigencia ocho días después de su publicación
en el Diario Oficial.
DADO
EN EL SALÓN AZUL DEL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los veintisiete días
del mes de marzo del año dos mil diecinueve.-
NORMAN NOEL QUIJANO GONZÁLEZ,
PRESIDENTE.
JOSÉ SERAFÍN ORANTES RODRÍGUEZ,
PRIMER VICEPRESIDENTE.
GUILLERMO ANTONIO GALLEGOS NAVARRETE,
SEGUNDO VICEPRESIDENTE.
YANCI GUADALUPE URBINA GONZÁLEZ,
TERCERA VICEPRESIDENTA.
ALBERTO ARMANDO ROMERO RODRÍGUEZ,
CUARTO VICEPRESIDENTE.
JOSÉ FRANCISCO MERINO LÓPEZ,
PRIMER SECRETARIO.
RODOLFO ANTONIO PARKER SOTO,
SEGUNDO SECRETARIO.
NORMA CRISTINA CORNEJO AMAYA,
TERCERA SECRETARIA.
PATRICIA ELENA VALDIVIESO DE GALLARDO,
CUARTA SECRETARIA.
NUMAN POMPILIO SALGADO GARCÍA,
QUINTO SECRETARIO.
MARIO MARROQUÍN MEJÍA,
SEXTO SECRETARIO.
CASA
PRESIDENCIAL: San Salvador, a los nueve días del mes de abril del año dos mil
diecinueve.
PUBLÍQUESE,
SALVADOR SÁNCHEZ CERÉN,
PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA.
MERLIN ALEJANDRINA BARRERA LÓPEZ,
VICEMINISTRA DE COMERCIO E INDUSTRIA,
ENCARGADA DEL DESPACHO DEL MINISTERIO DE ECONOMÍA.
Decreto
Legislativo No. 282 de fecha 27 de marzo de 2019, publicado en el Diario
Oficial No. 70, Tomo 423 de fecha 10 de abril de 2019.