DECRETO No.
281
LA ASAMBLEA
LEGISLATIVA DE LA REPÚBLICA DE EL SALVADOR,
CONSIDERANDO:
I. Que de conformidad con el artículo 131,
ordinal 5°. de la Constitución, corresponde a este Órgano del Estado
"decretar, interpretar auténticamente, reformar y derogar las leyes
secundarias."
II. Que mediante Decreto Legislativo No. 142,
de fecha seis de noviembre del año 1997, publicado en el Diario Oficial No.
218, Tomo No. 337, de fecha 21 de noviembre de 1997, se emitió la Ley de
Telecomunicaciones, la cual tiene por objeto normar, regular y supervisar las
actividades relacionadas con el sector de las telecomunicaciones y las
tecnologías de la información y la comunicación, que incluye la gestión del
espectro radioeléctrico; el acceso a recursos esenciales; el plan de
numeración, el servicio público de telefonía; la administración eficiente de
las redes; la calidad, la cobertura y la continuidad de los servicios de
telecomunicaciones y la protección de los derechos de los usuarios.
III. Que en la actualidad, se han detectado
ciertos vacíos en la relacionada ley, que permiten que los derechos de los
usuarios de los servicios de telecomunicaciones sean vulnerados a través de
prácticas irregulares por parte de los operadores y quienes prestan los
servicios, en razón de lo cual se vuelve necesario emitir reformas integrales a
dicho cuerpo normativo con la finalidad de garantizar y fortalecer el ejercicio
de los derechos de los usuarios, así como la calidad de los servicios
proporcionados.
POR TANTO,
en
uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa de las diputadas y los
diputados:
"
Norman Noel Quijano González, Guillermo Antonio Gallegos Navarrete, Yanci
Guadalupe Urbina González, Rodolfo Antonio Parker Soto, Numan Pompilio Salgado
García, Damián Alegría, Rodrigo Ávila Avilés, Marta Evelyn Batres Araujo,
Manuel Orlando Cabrera Candray, Patricia del Carmen Cartagena Arias, Flor
Alicia Castaneda de Elías, Felissa Guadalupe Cristales Miranda, Margarita
Escobar, Mayteé Gabriela Iraheta Escalante, Bonner Francisco Jiménez Belloso,
Rodolfo Antonio Martínez, Rocío Yamileth Menjívar Tejada, Carlos Armando Reyes
Ramos, David Ernesto Reyes Molina, Víctor Hugo Suazo Álvarez y Francisco José
Zablah Safie; con el apoyo de las diputadas y los diputados: José Serafín
Orantes Rodríguez, Alberto Armando Romero Rodríguez, José Francisco Merino
López, Mario Marroquín Mejía, Gustavo Danilo Acosta Martínez, Miguel Ángel
Alfaro, José Antonio Almendariz Rivas, Dina Yamileth Argueta Avelar, Rina
Idalia Araujo de Martínez, Lucía del Carmen Ayala de León, Ana Lucía Baires de
Martínez, Raúl Beltrhan, Yolanda Anabel Belloso Salazar, Douglas Antonio
Cardona Villatoro, Catalino Antonio Castillo Argueta, Silvia Alejandrina Castro
Figueroa, Rosa Alma Cruz Marinero, Tomás Emilio Corea Fuentes, Nidia Díaz, José
Edgar Escolán Batarse, Julio César Fabián Pérez, Juan Manuel de Jesús Flores
Cornejo, Carlos Alberto García Ruíz, María Elizabeth Gómez Perla, Norma Guisela
Herrera de Portillo, Erick Ademir Hernández Portillo, José Andrés Hernández
Ventura, Ana Mercedes Larrave de Ayala, Mauricio Roberto Linares Ramírez,
Reynaldo Antonio López Cardoza, José Mauricio López Navas, Hortensia Margarita
López Quintana, Audelia Guadalupe López de Kleutgens, Arturo Simeón Magaña
Azmitia, Juan José Martel, Carmen Milena Mayorga Valera, Silvia Estela Ostorga
de Escobar, Jeannette Carolina Palacios de Lazo, José Javier Palomo Nieto,
Francisco Javier Pérez Alvarenga, María lsaura Pineda, Mario Antonio Ponce
López, René Alfredo Portillo Cuadra, Milton Ricardo Ramírez Garay, Daniel
Alcides Reyes Rubio, Mónica del Carmen Rivas Gómez, Rosa María Romero, Karla
María Roque Carpio, Jorge Luis Rosales Ríos, Jaime Orlando Sandoval Leiva,
Karina lvette Sosa de Rodas, José Luis Urías, Javier Antonio Valdez Castillo,
Mauricio Ernesto Vargas Valdez, Ricardo Andrés Velásquez Parker, Marcela
Guadalupe Villatoro Alvarado y Claudia María Zamora de Ramírez; y con la
iniciativa de los diputados de la legislatura 2006-2009: Fernando Alberto José
Ávila Quetglas y Roberto José d'Aubuisson Munguía.
DECRETA, las
siguientes:
REFORMAS A LA LEY DE TELECOMUNICACIONES
Art.
1.- Intercálase en el artículo 5-A, los incisos tercero y cuarto, y en
consecuencia el actual inciso tercero pasa a ser quinto de la siguiente manera:
"La
SIGET verificará la calidad de los servicios prestados por los operadores, de
telefonía fija y móvil, incluyendo la transmisión de datos a través de red fija
y móvil para navegación de redes de comunicación interconectadas (internet) o
uso de aplicaciones electrónicas que se ofertan en modalidad prepago o
postpago, especialmente lo relacionado con velocidad, capacidad de datos
contratados disponibles y durabilidad de la navegación.
La
SIGET establecerá los indicadores de cumplimiento, tales como: tasa de entrega
de facturas, tiempo de entrega del servicio, atención de reclamos de
facturación, atención de reclamos y reportes de incidencia y tiempo de
respuesta en el centro de telegestión; los reglamentos técnicos basados en las
normas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones definirán los
valores de los referidos indicadores y la metodología de medición y control.
Dichos
reglamentos técnicos serán emitidos por la SIGET en coordinación con el
Organismo Salvadoreño de Reglamentación Técnica (OSARTEC)".
Art.
2.- Intercálase en el artículo 8 un nuevo inciso quinto, y en consecuencia el
actual inciso quinto pasa a ser sexto de la siguiente manera:
"La
SIGET verificará que las tarifas básicas del servicio público de telefonía fija
y móvil, así como los cargos básicos de interconexión aplicadas por los
operadores se encuentren dentro de los valores máximos aprobados por la SIGET.
La
SIGET suspenderá la aprobación de cualquier reajuste realizado a las tarifas,
mientras el operador afectado se encuentre en incumplimiento de cualquier
resolución ejecutoriada de la SIGET".
Art.
3.- Refórmase la denominación del Capítulo Único, del Título IV Protección al
Usuario, de la siguiente manera:
"TÍTULO IV
PROTECCIÓN AL USUARIO
CAPÍTULO ÚNICO
DERECHOS, OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES"
Art.
4.- Refórmase el inciso primero y los literales h) y k) del artículo 29, y
adiciónase los literales n), ñ), o), p), q), r), s), t), u), v), w), x), y), y
z); asimismo, adiciónase un segundo inciso, con los numerales 1), 2), 3), 4), y
5), a fin de incluir otros derechos de los usuarios de los servicios regulados
en la Ley de Telecomunicaciones de la siguiente manera:
"Art.
29.- Sin perjuicio de los demás derechos que se deriven de la aplicación de
otras leyes, son derechos de los usuarios de los servicios regulados en la
presente ley, los siguientes:
h) A ser informado de forma gratuita de las
tarifas que cobran los operadores por el servicio público de telefonía fija y
móvil, servicio de transmisión de datos por cualquier clase de tecnología o por
medio de redes de comunicación interconectadas (internet), servicios de
difusión de televisión por suscripción por medios alámbricos o inalámbricos, y
servicios de itinerancia de voz y datos (roaming), en cualquier modalidad de
contratación, sean estos prepago o postpago, o cualquier otra que pueda
pactarse; así como a ser informados con anticipación de los cortes de éstos
servicios para efectuar tareas de mantenimiento, y del tiempo de duración
estimado de los mismos;
k) A tener vigencia ilimitada en el saldo de
las tarjetas prepago de servicio de telefonía, pines, recargas electrónicas y
traslados de saldos; sin perjuicio de los casos de vencimiento de la línea
telefónica por no registrar en ésta movimiento alguno de entrada o salida de
llamadas en el término de al menos seis meses calendario.
El operador
está obligado a hacer del conocimiento del usuario, mediante el procedimiento y
técnica adecuada; del saldo disponible que contiene la tarjeta adquirida,
pines, recargas electrónicas y traslados de saldo, según el valor de la misma,
debiendo asegurarse que su descuento sea en razón del tiempo exacto utilizado;
n) A presentar y que se le resuelvan los
reclamos por el servicio público de telefonía fija y móvil, servicio de
transmisión de datos por cualquier clase de tecnología o por medio de redes de
comunicación interconectadas (internet), servicios de difusión de televisión
por suscripción por medios alámbricos o inalámbricos, servicios de itinerancia
de voz y datos (roaming) y demás servicios regulados en la presente ley, de
conformidad con lo establecido en el artículo 98 de la misma y sus reglamentos;
ñ) Escoger libremente y sin condición alguna el
proveedor, el plan comercial y los equipos y aparatos necesarios para la
prestación de los servicios, que sean compatibles tecnológicamente;
o) A que se encuentre disponible toda la
información que el usuario requiera y que esté relacionada con el ofrecimiento
o prestación de los servicios; así mismo, a que se proporcione de forma
gratuita y fácil acceso dicha información de conformidad a lo establecido en el
artículo 4 literal c) de la Ley de Protección al Consumidor;
p) A recibir de forma gratuita información
completa, precisa, veraz y detallada de los precios de productos, equipos y
aparatos, con o sin financiamiento, así como de las tarifas de los servicios
que le aplicarán y otra que el usuario estime conveniente.
De existir
una contratación, la referida información deberá detallarse en forma
desglosada, tanto en los contratos como en la respectiva facturación;
q) A que no se les cobren tarifas por productos
y servicios que no hayan sido contratados o aceptados expresamente de forma
inequívoca y por medios constatables suscritos previamente por los usuarios o
que éstos no hayan sido servidos;
r) A que durante la vigencia del contrato las
condiciones contractuales aceptadas por el usuario, no sean modificadas de
manera unilateral por parte de su proveedor. En caso que el proveedor modifique
de forma unilateral las condiciones contratadas, el usuario tendrá derecho a
terminar el contrato de servicio sin penalidad alguna y sin que éste pierda el
derecho a la portabilidad del número telefónico;
s) A que el proveedor ponga a disposición del
usuario y de manera gratuita las herramientas, procesos o mecanismos
tecnológicos eficientes, eficaces y oportunos que faciliten la atención al
usuario y la calidad, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 21-A de la
Ley de Protección al Consumidor; así como la atención a los reclamos de los
servicios conforme a los plazos establecidos en la presente ley;
t) A que se resuelva de forma expedita y
eficiente toda petición, reclamación o trámites, en las oficinas físicas,
centros de atención virtual o la línea gratuita de atención al usuario, de
conformidad a la presente ley y sus reglamentos;
u) A recibir información gratuita, veraz y
oportuna, y a tener acceso a consultar el estado del trámite, petición o
reclamación que el usuario realice en las oficinas físicas, centros de atención
virtuales, por teléfono o por cualquier otro medio que ponga a disposición el
proveedor; así como el plazo que ocupará el proveedor para dar respuesta al
mismo, según sea el caso;
v) A que el proveedor no utilice la
información crediticia proporcionada por el usuario para fines distintos de los
autorizados expresamente por éste, según lo establecido en los artículos 14, 15
y 29) literal g), de la Ley de Regulación de los Servicios de Información sobre
el Historial de Crédito de las Personas, y otras leyes aplicables;
w) Terminar el contrato en cualquier modalidad
de suscripción, por incumplimiento por parte del proveedor de las condiciones
ofertadas o por deficiencia en el o los servicios contratados. Dicha terminación
no podrá exceder el plazo de cinco días contados a partir de la fecha de
presentación del requerimiento realizado por el titular del servicio, y podrá
ser exigida por cualquier medio y en cualquier momento.
En todo
caso, los proveedores del servicio incluirán en el contrato a pactar, ambos
supuestos como causales de terminación del mismo, sin que incurra en ningún
tipo de penalidad o recargo.
En caso que
existan terminales, dispositivos tecnológicos o equipos financiados por el
proveedor, éstos serán pagados sin exceder el plazo del contrato, salvo que las
partes acuerden ampliarlo. Lo anterior sin perjuicio del derecho que tiene el
usuario de cancelar de contado el saldo pendiente del monto financiado, en
cualquier momento, así como de realizar los abonos que estime convenientes y
sin que éste pierda el derecho a la portabilidad del número telefónico.
El proveedor
deberá desbloquear dichos equipos de forma gratuita y el usuario continuar
cancelando la totalidad del saldo pendiente de los mismos. En todo caso, el
proveedor estará obligado a informarle al usuario, sobre el derecho que tiene
de conservar el número telefónico.
En caso de
no existir acuerdo en ello, el usuario podrá acudir a la Defensoría del
Consumidor a interponer la denuncia respectiva, la cual se resolverá según lo
establecido en la Ley de Protección al Consumidor;
x) A qué se le otorgue por cualquier medio
físico o electrónico una copia del contrato firmado por ambas partes y sus
anexos, así como a disponer del mismo por el medio de su elección, de
conformidad a la Ley de Protección al Consumidor;
y) Tener acceso gratuito a la información de
sus consumos, de manera desglosada, a través de la página web del proveedor,
línea gratuita de atención al usuario y por cualquier otro mecanismo que ponga
a su disposición el proveedor;
z) A recibir de forma física o electrónica, en
el lugar o por el medio que el usuario decida, la factura mensual detallada por
los servicios contratados, por lo menos diez días previo a su vencimiento.
Además
de los anteriores, son derechos de los usuarios de los servicios regulados en
la presente ley, los siguientes:
1) A ser atendido de forma oportuna, con
estándares de calidad y a interponer reclamos ante los proveedores del servicio
por la mala calidad en atención al usuario recibida, para lo cual los
proveedores deberán de contar con un sistema de registro de reclamos, el que
deberá estar a disposición de los usuarios y deberá ser auditado por la SIGET.
2) Que no se realicen acciones de cobro y
exigencias de pago del servicio prestado, ni que se generen recargos, multas y
suspensión del servicio, mientras que el reclamo interpuesto por el usuario
ante el operador, SIGET o la Defensoría del Consumidor, se encuentre pendiente
de resolución interna, administrativa o judicial.
3) A que se deje sin efecto en la emisión de la
facturación, el cobro respectivo de el o los servicios contratados que no hayan
sido efectivamente proporcionados al usuario.
4) A solicitar la exclusión gratuita de la
publicación de sus datos en el directorio telefónico u otros medios de
publicación.
5) Elegir el tiempo en el que el servicio de
itinerancia de voz y datos (roaming) estará activado".
Art.
5.- Refórmase el artículo 30-A, y adiciónese los artículos 30-B y 30-C de la
siguiente manera:
"OBLIGACIONES
DEL OPERADOR
Art. 30-A.- Son obligaciones de todo operador, de acuerdo
con el servicio que preste, las siguientes:
a) Llevar un registro de todos los usuarios,
incluyendo los de prepago, debiendo mantener dicha información a disposición de
la autoridad competente en la investigación de delitos que la requiera.
b) Poner a disposición de la SIGET
gratuitamente el acceso a la plataforma o sistema que utilicen para la gestión
de incidencias con el usuario o atención a reclamos, a fin de conocer y descargar
el reporte detallado de casos en proceso, resueltos y no resueltos de los
reclamos presentados por los usuarios. En todo caso, SIGET tendrá la facultad
de actuar de oficio en los casos no resueltos de conformidad a lo que disponga
ley.
En
este caso, el Reglamento de Calidad determinará el procedimiento para resolver
los reclamos que no han tenido respuesta por parte del operador.
c) Entregar toda la información requerida por
la Fiscalía General de la República relativa a los datos de registro de la
línea o líneas telefónicas investigadas, los registros de llamadas efectuadas
durante un periodo claramente determinado, así como los datos sobre el origen
de cualquier otro tipo de comunicación electrónica, y la suspensión temporal de
las líneas; el bloqueo de aparatos telefónicos y de las demás comunicaciones
electrónicas se efectuarán de conformidad a lo que disponga ley.
d) Inscribirse en las respectivas secciones del
Registro de Electricidad y Telecomunicaciones. Para el caso de los
comercializadores de acceso a redes de comunicación interconectadas (internet)
a través del servicio de transmisión de datos, deberán cumplir para ello, con
los requisitos establecidos en el Reglamento de la Ley de Telecomunicaciones.
PROHIBICIONES
A LOS OPERADORES
Art. 30-B.- Se prohíbe a los operadores lo siguiente:
1) Retrasar por más de cinco días la
instalación y la prestación de servicios contratados por el usuario.
2) Exceder sin justa causa, los plazos
previstos en la ley y la normativa aplicable, para el cumplimiento de sus
obligaciones.
3) Limitar el derecho del usuario a la
terminación del contrato suscrito en caso de incumplimiento del proveedor, sin
penalidad para el usuario.
4) Obstaculizar el derecho del usuario, ya sea
persona natural o jurídica, de portar su número, de acuerdo con lo establecido
en la ley y en el Reglamento de Portabilidad Numérica vigente.
5) Inducir a los usuarios a efectuar recargas
de saldos en la modalidad prepago del servicio de telefonía, así como a
suspender el número asignado al usuario en caso de no efectuar dichas recargas
de saldo.
6) Negar al usuario el traslado domiciliar de
los servicios contratados. En caso que se le dificulte al proveedor continuar
proporcionando dichos servicios, deberá permitir que el usuario termine de forma
anticipada el contrato sin penalidad alguna para éste, debiendo ofrecer
modalidades de pago para los equipos financiados por el proveedor sin intereses
adicionales a los pactados inicialmente.
7) Compartir los datos personales que
proporciona el usuario para efectos de contratación tales como: nombre, nombre
comercial y razón social, Documento Único de Identidad, Número de
Identificación Tributaria, datos de ingresos económicos, lugar de trabajo,
número telefónico y domicilio, y cualquier dato proporcionado de referencias
personales y familiares.
8) Ofrecer o contratar sus servicios en zonas
que no tengan cobertura.
NEUTRALIDAD
DE LA RED
Art. 30-C.- Los operadores deberán garantizar la
neutralidad de la red, entendiendo por tal que los Proveedores de Servicios de
Internet -ISP, por sus siglas en inglés-nacionales no podrán de forma
arbitraria, realizar las siguientes actividades: bloquear, interferir,
discriminar, intervenir, entorpecer, ni restringir el derecho de cualquier
usuario de redes de comunicación interconectadas (internet) para utilizar,
enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio legal a
través de dicha red, así como cualquier otro tipo de actividad o uso legal
realizado a través de ésta, previo acuerdo con el operador en la prestación del
servicio y mediante el pago correspondiente".
Art.
6.- Incorpórase el artículo 31-A, dentro del Título V, Régimen de Infracciones
y Sanciones, Capítulo I, Régimen de Infracciones, de la siguiente manera:
"TÍTULO V
RÉGIMEN DE INFRACCIONES Y SANCIONES
CAPÍTULO I
RÉGIMEN DE INFRACCIONES
INFRACCIONES
ESPECIALES
Art. 31-A.- Son infracciones especiales:
1) Negarse a recibir toda clase de reclamos
realizados por los usuarios ante el operador que brinda los servicios regulados
por la presente ley.
2) No resolver los reclamos presentados por los
usuarios dentro del plazo correspondiente; así como cualquier otra obligación
del operador.
3) Impedir que el usuario elija libremente al
proveedor, el plan comercial, así como los equipos o aparatos necesarios para
la prestación de los servicios, siempre que éstos sean compatibles
tecnológicamente.
4) Limitar el derecho a la información en
contravención a lo establecido en los literales o) y p), del inciso primero del
artículo 29 de la presente ley.
5) Efectuar el cobro de tarifas por productos o
por servicios no contratados por el usuario o que no hayan sido prestados por
parte del operador, a pesar de haber sido contratados.
6) Modificar unilateralmente el contrato de
servicio de telecomunicaciones suscrito por el usuario.
7) Limitar la gratuidad y el derecho a la
información que el usuario requiera de forma detallada, desglosada y de la cual
sea titular; y que esté relacionada con el ofrecimiento o prestación del
servicio a contratar o contratado.
8) Negarse a la terminación del contrato, en
los casos previstos en la presente ley.
9) No cumplir con la velocidad, cantidad de
datos contratados disponibles o duración de la navegación por redes de
comunicación interconectadas (internet) ofertada o contratada en los planes de
dicha red o telefonía en cualquiera de sus modalidades.
10) Realizar de forma arbitraria la portación del
número telefónico móvil o fijo en modalidad prepago y postpago, sin el
consentimiento por escrito del usuario.
11) No entregar la factura mensual detallada por
los servicios contratados, al menos diez días previos a su vencimiento.
12) No contar con el sistema de registro de
reclamos al que se refiere el numeral uno del inciso segundo del artículo 29 de
la presente ley.
13) Negarse a efectuar la terminación del contrato
sin ningún tipo de penalización para el usuario, en caso de incumplimiento de
las condiciones ofertadas por el proveedor, o por deficiencia en el o los
servicios contratados.
14) Incumplir el plazo de instalación y prestación
de servicios contratados por el usuario, según lo establecido en esta ley.
15) Inducir a los usuarios a efectuar recargas de
saldos, así como la suspensión del número asignado al usuario, según lo
establecido en el numeral 5), del artículo 30-B de la presente ley.
16) Negarse a realizar el traslado domiciliar de
los servicios de telecomunicaciones contratados, excepto los casos en los que
no exista la factibilidad técnica, caso fortuito o fuerza mayor.
17) Compartir los datos personales proporcionados
por el usuario, según lo establecido en el numeral 7), del artículo 30-B de la
presente ley.
18) Ofrecer y contratar sus servicios en zonas que
no tengan cobertura.
19) Realizar acciones de cobro, exigencias de pago
y suspensión de los servicios que se encuentren en proceso de reclamo, según lo
establecido en el numeral 2), del inciso segundo del artículo 29 de la presente
ley".
Art.
7.- Refórmase el literal c), y derógase los literales d) y f) del artículo 32,
relativo a infracciones menos graves, de la siguiente manera:
"c) Desconectar arbitrariamente los servicios de
telecomunicaciones contratados por el usuario en cualquier modalidad;"
Art.
8.- Refórmase el literal h), del artículo 34, relativo a infracciones muy
graves, de la siguiente manera:
"h) Incumplir los términos y condiciones
establecidos en los contratos para la prestación de los servicios de telefonía,
incluyendo cobros excesivos o indebidos de éstos, a más de mil de los usuarios
en el plazo de un mes, con base a los datos extraídos de la plataforma o
sistema que utilicen los operadores para la gestión de incidencias con el
usuario o atención a reclamos".
Art.
9.- Refórmase el inciso primero del artículo 35, de la siguiente manera:
"PRESCRIPCIÓN
Art. 35.- Las infracciones especiales, menos graves y
graves prescribirán al año y las infracciones muy graves prescribirán a los dos
años, si antes de vencer dichos plazos no se ha notificado al supuesto
infractor la iniciación del respectivo procedimiento".
Art.
10.- Incorpórase el artículo 35-A dentro del Capítulo II, Régimen de Sanciones
del Título V, Régimen de Infracciones y Sanciones, de la siguiente manera:
"CAPÍTULO II
RÉGIMEN DE SANCIONES
SANCIONES
PARA LAS INFRACCIONES ESPECIALES
Art. 35-A.- Las infracciones especiales serán sancionadas
con multa hasta de treinta y siete salarios mínimos mensuales en la industria.
Para
los efectos de la presente ley, se entenderá que un salario mensual es el
equivalente a treinta jornadas ordinarias de trabajo diario diurno".
Art.
11.- Incorpórase los artículos 40-A y 40-B después del artículo 40 de la
siguiente manera:
"MULTA
Y COMPENSACIÓN POR INFRACCIONES QUE AFECTAN A LOS USUARIOS INDIVIDUALES O
COLECTIVOS
Art. 40-A.- No obstante lo dispuesto en los artículos
anteriores la cuantía de la multa que deba imponerse al operador que resultare
culpable de infracciones que afecten intereses individuales o colectivos, en
ningún caso, será inferior al daño causado o a lo cobrado indebidamente a
consecuencia de la infracción que se le ha comprobado.
Asimismo,
se obligará al operador a otorgar la compensación en los casos de
incumplimiento previstos en la presente ley y sus reglamentos, así como a
devolver a los usuarios, lo que éstos hubieren pagado indebidamente conforme lo
dispuesto en el artículo 98 de la presente ley.
El
hecho que el operador hubiere reparado el daño producido o devuelto lo cobrado
indebidamente, no limitará la facultad de la SIGET de imponer la sanción
correspondiente.
CRITERIOS
PARA LA DETERMINACIÓN DE LA MULTA
Art. 40-B.- Para la determinación de la multa se tendrán en
cuenta los siguientes criterios: tamaño de la empresa, el impacto en los
derechos del usuario, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación
a la integridad o al patrimonio de los usuarios, el grado de intencionalidad
del infractor, el grado de participación en la acción u omisión, cobro indebido
realizado y las circunstancias en que ésta se cometa, la reincidencia o
incumplimiento reiterado, según el caso".
Art.
12.- Refórmase el artículo 98 de la siguiente manera:
"SOLUCIÓN
DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS
Art.
98.- El operador deberá resolver de manera gratuita en un plazo máximo de cinco
días hábiles, los reclamos que presenten los usuarios de los servicios públicos
de telefonía fija y móvil, servicio de transmisión de datos por cualquier clase
de tecnología o por medio de redes de comunicación interconectadas (internet),
servicios de difusión de televisión por suscripción por medios alámbricos o
inalámbricos, servicios de itinerancia de voz y datos (roaming) y demás
servicios regulados en la presente ley y sus reglamentos.
Las
causas por las que los usuarios podrán interponer un reclamo, entre otras, son
las siguientes:
a) De la Facturación:
1) Cobros y cargos que el usuario desconoce.
2) Cobros y cargos por servicios suplementarios
o adicionales que el usuario no hubiere contratado.
3) Falta de información, desglose o detalle de
los cobros y cargos facturados.
4) Falta de detalle de los descuentos
efectuados por servicios no prestados.
5) Incumplimiento en la entrega de la factura
oportunamente, de forma física o electrónica, en el lugar o por el medio
establecido por el usuario.
Los
reclamos por facturación podrán presentarse por facturas o recibos anteriores a
aquel respecto del cual se presenta el mismo. En todo caso se aplicará lo
establecido en el numeral 2 del inciso segundo del artículo 29 de la presente
ley.
b) Cobro del
servicio por montos cobrados al usuario por el servicio contratado, que
corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados, y respecto
de los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual
se deriva el derecho del operador para cobrarlos.
c) Instalación,
activación y desactivación del servicio:
1) Incumplimiento del plazo para la instalación
o activación del servicio al que se hubiere comprometido al momento de la
contratación.
2) Incumplimiento en la activación o
desactivación de servicios suplementarios o adicionales que hubieren sido
solicitados por el usuario.
d) Traslado del
servicio: incumplimiento del operador de efectuar el traslado del servicio en
la fecha en la que se hubiere comprometido o cuando frente a una solicitud de
traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma.
e) Suspensión o
corte del servicio: casos en los que el usuario considere que ha sufrido una
suspensión injustificada o que su servicio ha sido cortado sin causa
justificada.
En los casos
de suspensión o corte injustificado de los servicios, el plazo para resolver el
reclamo y restablecer el servicio no podrá exceder las veinticuatro horas,
salvo caso fortuito o fuerza mayor.
f) Calidad e
idoneidad en la prestación de los servicios incluyendo veracidad de la
información brindada al usuario y la deficiencia en la calidad de los servicios
prestados: problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red que
generan insatisfacción del usuario, debido al incumplimiento de los parámetros
establecidos en los reglamentos técnicos basados en las normas de calidad de
los servicios de telecomunicaciones.
Del
mismo modo, se considerarán como problemas de calidad, los derivados de la
suspensión del servicio sin previo aviso.
g) Acreditación de saldos y paquetes de datos:
1) Por saldos no acreditados o acreditados
parcialmente.
2) Problemas en la activación de paquetes de
datos.
3) Incumplimiento en la vigencia ilimitada de
la cantidad de datos contratados y del saldo acreditado no consumido.
En
los casos de acreditación de saldos y paquetes de datos, el plazo para resolver
el reclamo no podrá exceder las veinticuatro horas.
h) Negativa injustificada
del operador a contratar con el solicitante del servicio.
Para
presentar los reclamos por el o los servicios de telecomunicaciones
contratados, el usuario podrá elegir entre el Operador, SIGET o la Defensoría
del Consumidor. La instancia en la que el usuario presentare el reclamo
resolverá dentro de los plazos según corresponda en el marco de sus
competencias.
Una
vez presentado el reclamo ante alguna de las instancias competentes, deberá
esperar el agotamiento del proceso iniciado en la misma.
Si
el usuario no aceptare la resolución a su reclamo ante el operador, podrá
acudir ante la Defensoría del Consumidor o SIGET.
Cuando
el usuario no obtuviere resolución a su reclamo por parte del operador dentro
del plazo establecido, se considerará la resolución a su favor, debiendo el
usuario acudir a la SIGET para que ésta ordene al operador el reintegro de lo
que corresponda según lo reclamado y a descontarle en su próximo período de
facturación por los servicios no prestados.
En
caso de cobros indebidos, deberá reintegrar la cantidad que el usuario haya
cancelado al operador, sin perjuicio de las acciones legales correspondientes.
Cuando el usuario solicitare el reintegro en efectivo, el operador tendrá un
plazo máximo de diez días calendario para realizarlo.
Los
operadores deberán contar con un sistema de registro de reclamos, en el cual se
consignen los datos generales de reclamos efectuados por los usuarios.
El
reclamo presentado, así como las notificaciones, medios probatorios y demás
documentos referidos al mismo, deberán formar un expediente cuya organización y
conservación será responsabilidad de los operadores, quienes asignarán al
expediente un código o número de identificación del reclamo, mismo que se
mantendrá en el transcurso del procedimiento administrativo y que servirá para
la consulta del estado en el que se encontrare. El operador adoptará las
medidas necesarias a fin de preservar la unidad del expediente de reclamo en
forma física y electrónica.
Las
partes podrán solicitar, en todo momento, que se les expida de manera gratuita,
copia simple o certificada de las piezas del expediente correspondiente al
trámite de reclamo.
La
solución del reclamo, favorable o desfavorable, deberá ser fundamentada y
suscrita por el o los responsables, detallando cada uno de los medios
probatorios actuados que sustenten su decisión y de las normas legales
aplicadas en la resolución de cada caso. La notificación de la solución del
reclamo deberá ser comunicada por escrito al usuario afectado, al día siguiente
de vencido el plazo, enviando una copia de la misma a la SIGET; dicha notificación
se efectuará en la dirección donde se remiten las facturas por el servicio
reclamado o en la que el usuario hubiere señalado por escrito durante el
procedimiento de reclamo.
La
SIGET, a requerimiento de la Defensoría del Consumidor, deberá presentar un
informe técnico sobre el reclamo, en un plazo máximo de ocho días hábiles. Para
ello el operador estará obligado a proporcionar a la SIGET, a requerimiento de
ésta y en un plazo no mayor de tres días hábiles después de recibida la
solicitud, el respaldo documental de los cobros o condiciones de prestaciones
del servicio, según sea el caso. Asimismo, el operador deberá enviar el
expediente correspondiente al reclamo.
La
SIGET como parte del Sistema Nacional de Protección al Consumidor, está
obligada, de acuerdo a las facultades establecidas por su marco normativo, a
prestar la colaboración que la Defensoría del Consumidor requiera".
Art.
13.- Incorpórase el artículo 98-A, de la siguiente manera:
"DERECHO
DEL USUARIO A COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR CORTE DE SERVICIO
Art. 98-A.- Los usuarios de los servicios públicos de
telefonía fija y móvil, servicio de transmisión de datos por cualquier clase de
tecnología o por medio de redes de comunicación interconectadas (internet),
servicios de difusión de televisión por suscripción por medios alámbricos o
inalámbricos, servicios de itinerancia de voz y datos (roaming) y demás
servicios regulados en la presente ley, cuando se vean afectados por
interrupción, suspensión o corte injustificado ya sea total o parcial de la red,
deberán ser compensados por el operador con quien hayan contratado el o los
servicios, sin necesidad de interponer un reclamo por esta causa.
El
operador, adicionalmente a los descuentos correspondientes por servicios no
prestados, compensará al usuario por medio de servicios de la misma naturaleza
que fueron afectados. En el caso que, debido a las características o naturaleza
del servicio contratado no fuera posible compensar al usuario con servicios, el
operador deberá:
a) Aplicar el descuento correspondiente en su
próximo período de facturación, si se tratare de servicios prestados bajo la
modalidad postpago; y
b) Aplicar la acreditación de saldos dentro del
plazo máximo de cinco días hábiles siguientes de ocurrida la afectación, si se
tratare de servicios prestados bajo la modalidad prepago.
La
compensación a la que se refiere el presente artículo no será procedente cuando
al momento de la afectación del servicio:
a) El usuario tenga suspendido su servicio por
mora en el pago de los servicios afectados, cuando se tratare de la modalidad
postpago.
b) El usuario no cuente con saldo, paquete de
minutos activos, o cuenta de datos activas, cuando se tratare de la modalidad
prepago.
c) Exista suspensión por reporte de robo,
hurto o extravío del terminal, ya sea en la modalidad prepago o postpago.
En
el caso de que el operador necesite realizar trabajos de mantenimiento en su
red o sistema, deberá notificarlo a los usuarios con al menos tres días hábiles
de anticipación, a través de medios constatables".
Art.
14.- El presente decreto entrará en vigencia ocho días después de su
publicación en el Diario Oficial.
DADO
EN EL SALÓN AZUL DEL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los veintisiete días
del mes de marzo del año dos mil diecinueve.-
NORMAN NOEL QUIJANO GONZÁLEZ,
PRESIDENTE.
JOSÉ SERAFÍN ORANTES RODRÍGUEZ,
PRIMER VICEPRESIDENTE.
GUILLERMO ANTONIO GALLEGOS NAVARRETE,
SEGUNDO VICEPRESIDENTE.
YANCI GUADALUPE URBINA GONZÁLEZ,
TERCERA VICEPRESIDENTA.
ALBERTO ARMANDO ROMERO RODRÍGUEZ,
CUARTO VICEPRESIDENTE.
JOSÉ FRANCISCO MERINO LÓPEZ,
PRIMER SECRETARIO.
RODOLFO ANTONIO PARKER SOTO,
SEGUNDO SECRETARIO.
NORMA CRISTINA CORNEJO AMAYA,
TERCERA SECRETARIA.
PATRICIA ELENA VALDIVIESO DE GALLARDO,
CUARTA SECRETARIA.
NUMAN POMPILIO SALGADO GARCÍA,
QUINTO SECRETARIO.
MARIO MARROQUÍN MEJÍA,
SEXTO SECRETARIO.
CASA
PRESIDENCIAL: San Salvador, a los nueve días del mes de abril del año dos mil
diecinueve.
PUBLÍQUESE,
SALVADOR SÁNCHEZ CERÉN,
PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA.
MERLIN ALEJANDRINA BARRERA LÓPEZ,
VICEMINISTRA DE COMERCIO E INDUSTRIA,
ENCARGADA DEL DESPACHO DEL MINISTERIO DE ECONOMÍA.
Decreto
Legislativo No. 281 de fecha 27 de marzo de 2019, publicado en el Diario
Oficial No. 70, Tomo 423 de fecha 10 de abril de 2019.