DECRETO No.
170
LA ASAMBLEA
LEGISLATIVA DE LA REPÚBLICA DE EL SALVADOR,
CONSIDERANDO:
I. Que el Artículo 110 de la Constitución,
establece que es deber del Estado regular y vigilar los servicios públicos
prestados por Empresas Privadas, velando y protegiendo los intereses sociales
de la población;
II. Que por Decreto Legislativo No. 142, de
fecha 6 de noviembre de 1997, publicado en el Diario Oficial No. 218, Tomo No.
337 del día 21 del mismo mes y año se aprobó la Ley de Telecomunicaciones;
III. Que la migración de la televisión por cable
analógico al nuevo servicio digital ha presentado algunos inconvenientes,
irregularidades y problemas para los usuarios de este servicio.
IV. Que los avances tecnológicos y el dinamismo
de las telecomunicaciones han dado origen a otras formas de prestación de
servicios y esto ha ocasionado a que se presenten algunas irregularidades en la
prestación de servicios de Televisión por suscripción, telefonía fija, móvil y
navegación por internet que afectan los intereses de los usuarios, lo que
vuelve necesario introducir modificaciones a la ley antes mencionada, a fin de
incluir disposiciones que garanticen el cumplimiento de los derechos de los
usuarios; entre otros aspectos.
V. Que según información estadística proporcionada
por la Defensoría del Consumidor, los proveedores de estos servicios continúan
posicionándose en los primeros lugares de los más denunciados, por lo que hace
mérito a que se incluya en dicho cuerpo normativo aquellos aspectos que
refuercen y garanticen la tutela efectiva de los derechos de los usuarios,
principalmente a exigir el cumplimiento del contrato en los términos
convenidos, a ser protegidas de cobros indebidos y a ejercer su derecho a darse
de baja sin responsabilidad para el usuario en aquellos casos en que el
proveedor brinde servicios de forma deficiente irrespetando los términos
contractuales ofertados.
VI. Que en vista que se han presentado anteriores
iniciativas en el mismo sentido y que han tenido una gran aceptación de parte
de la población, quienes han expresado un sin fin de quejas por deficiencias en
los servicios de telecomunicaciones contratados, es que se han tomado en cuenta
esos insumos a fin de incorporarlos en la ley antes citada y que regula a las
empresas que ofertan la prestación de los servicios antes mencionados.
POR TANTO,
en
uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa de las Diputadas y los
Diputados Francisco José Zablah Safie, Margarita Escobar, Mayteé Gabriela
Iraheta Escalante, Rodrigo Ávila Aviles, Marta Evelyn Batres Araujo, Manuel
Orlando Cabrera Candray, Felissa Guadalupe Cristales Miranda, Bonner Francisco
Jiménez Belloso, David Ernesto Reyes Molina, Carlos Armando Reyes Ramos.
DECRETA las
siguientes:
REFORMAS A LA LEY DE TELECOMUNICACIONES
Art.
1.- Refórmase el inciso primero, el literal h), y adiciónense quince literales
al Art. 29 de la siguiente manera:
DERECHOS DEL
USUARIO
Art.
29.- Son derechos de los usuarios de los servicios de telefonía fija y en la
modalidad post pago; y pre pago en lo que corresponda, los siguientes:
h) A ser informado de las tarifas que cobran
los operadores por los servicios públicos de telefonía e internet en modalidad
residencial, empresarial, internet móvil post pago o las que se oferta en
planes de navegación por pago previo o por medio de cualquier dispositivo
electrónico fijo o móvil; así como a ser informados con anticipación de los
cortes de estos servicios para efectuar tareas de mantenimiento, y del tiempo
de duración estimado de los mismos;
n) Presentar reclamos ante el operador que
brinda los servicios de telefonía o de transferencia de datos, por las causas
siguientes: cobros indebidos en la facturación de los servicios; cobros por
servicios no contratados; incumplimiento del operador en la instalación o traslado
de los servicios en los plazos establecidos, y otros.
Los
operadores deberán resolver, sin costo alguno para el usuario, los reclamos
interpuestos ante ellos, por las causales establecidas en el presente literal,
en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles y notificar su resolución el día
hábil siguiente de vencido el plazo antes indicado; para los casos de
interrupción, suspensión o cortes injustificados del servicio contratado y
velocidad de transferencia de datos, el plazo no podrá exceder de 24 horas,
Cuando el operador brinde y notifique la respuesta al reclamo presentado por el
cliente/usuario dentro del plazo antes señalado, y si el usuario no estuviere
de acuerdo con la resolución, éste podrá presentar su inconformidad ante la
Defensoría del Consumidor.
En
caso que el operador no brinde respuesta al reclamo interpuesto por el
cliente/usuario, o habiéndola brindado, lo haga fuera del plazo, el usuario
tendrá derecho a ser compensado, debiendo el operador establecer el compensador
a aplicar en cada caso. e informarlo posteriormente a SIGET;
ñ) A tener la potestad de escoger al proveedor
sin imposiciones, asimismo los equipos o aparatos necesarios para la prestación
de los servicios, la elección de los mismos y el plan tarifario;
o) A que se encuentre disponible toda la
información que el usuario requiera y que esté relacionada con el ofrecimiento
o prestación de los servicios;
p) A conocer de forma gratuita, el precio de
los productos o equipos, sean financiados o no, así como las tarifas de los
servicios que le aplican, antes de ser contratados por los usuarios, debiendo
detallarse éstos en forma desglosada, tanto en los contratos como en la
respectiva facturación;
Una
llamada será considerada como caída, cuando luego de completada, no puede
mantenerse por causas atribuibles a la red en evaluación en el período de
medición;
q) A que no se les cobren tarifas por productos
y servicios que no hayan sido contratados o no servidos, aceptados expresamente
o suscritos previamente por los usuarios;
r) A que las condiciones contractuales
aceptadas por el usuario no sean modificadas de ninguna manera por parte de su
proveedor. sin la aceptación previa del usuario. En caso de que el proveedor
modifique de forma arbitraria las condiciones contratadas, el usuario tendrá
derecho a darse de baja del servicio sin ningún tipo de penalización;
s) A que el proveedor ponga a su disposición
las herramientas o mecanismos tecnológicos que faciliten la atención ciudadana,
reclamación y la calidad en la prestación de los servicios;
t) A que se resuelva de forma expedita y
eficiente toda petición, reclamación o trámites, en las oficinas físicas,
centros de atención virtual o la línea gratuita de atención al usuario;
u) A recibir información y tener acceso a
consultar el estado del trámite, petición o reclamación que el usuario realice
en las oficinas físicas, centros de atención virtuales, por teléfono o por
cualquier otro medio que ponga a disposición el proveedor, y el plazo que
ocupará el proveedor para dar respuesta al mismo, según sea el caso;
v) A que el proveedor no utilice la
información personal, comercial y crediticia proporcionada por el usuario, para
fines distintos de los autorizados expresamente por éste, según lo establecido
en el Art. 15 de la Ley de Regulación de los Servicios de Información sobre el
historial de Crédito de las Personas;
w) A exigir en caso de incumplimiento de las
condiciones ofertadas por parte del proveedor, o por deficiencia en el o los
servicios contratados la terminación del respectivo contrato, en un plazo no
mayor de diez días contados a partir del requerimiento realizado por el
usuario, y que se incluya este supuesto jurídico en las causales de terminación
del mismo, pudiendo exigir el usuario dicha terminación en cualquier momento y
por cualquier medio, sin ningún tipo de penalización, indemnización, recargo; o
alegar incumplimiento de parte del usuario; en el caso del incumplimiento a que
hace referencia esta disposición, y el usuario haya contratado productos
subsidiados o financiados por el proveedor, éste deberá otorgar facilidades de
pago de los mismos, para lo cual, de común acuerdo, podrán determinar el plazo
y la cuota a pagar; en caso de no existir acuerdo en ello, el usuario podrá
acudir a la Defensoría del Consumidor a interponer la denuncia respectiva, la
cual resolverá según lo establecido en los Arts. 108 y siguientes de la Ley de
Protección al Consumidor; en tal sentido el proveedor deberá desbloquear dichos
equipos de forma gratuita y el usuario continuar cancelando la totalidad de los
mismos;
x) A que se le otorgue por cualquier medio
físico o electrónico una copia del contrato firmado por el usuario y sus
anexos;
y) A tener acceso gratuito a la información de
sus consumos, por cualquier mecanismo que ponga a su disposición el proveedor;
z) A recibir material o digitalmente, en el
lugar designado por el usuario, la factura mensual detallada por los servicios
contratados y regulados por la presente ley.
Art.
2.- El presente Decreto entrará en vigencia ocho días después de su publicación
en el Diario Oficial.
DADO
EN EL SALON AZUL DEL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los quince días del
mes de noviembre de dos mil dieciocho.
NORMAN NOEL QUIJANO GONZÁLEZ,
PRESIDENTE.
JOSÉ SERAFÍN ORANTES RODRÍGUEZ,
PRIMER VICEPRESIDENTE.
GUILLERMO ANTONIO GALLEGOS NAVARRETE,
SEGUNDO VICEPRESIDENTE.
YANCI GUADALUPE URBINA GONZÁLEZ,
TERCERA VICEPRESIDENTA.
ALBERTO ARMANDO ROMERO RODRIGUEZ,
CUARTO VICEPRESIDENTE.
JOSÉ FRANCISCO MERINO LÓPEZ,
PRIMER SECRETARIO.
RODOLFO ANTONIO PARKER SOTO,
SEGUNDO SECRETARIO.
NORMA CRISTINA CORNEJO AMAYA,
TERCERA SECRETARIA.
PATRICIA ELENA VALDIVIESO DE GALLARDO,
CUARTA SECRETARIA.
NUMAN POMPILIO SALGADO GARCÍA,
QUINTO SECRETARIO.
MARIO MARROQUÍN MEJÍA,
SEXTO SECRETARIO.
CASA
PRESIDENCIAL: San Salvador, a los cinco días del mes de diciembre del año dos
mil dieciocho.
PUBLÍQUESE,
SALVADOR SÁNCHEZ CERÉN,
PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA.
LUZ ESTRELLA RODRIGUEZ DE ZÚNIGA,
MINISTRA DE ECONOMIA.
Decreto
Legislativo No. 170 de fecha 15 de noviembre de 2018, publicado en el Diario
Oficial No. 228, Tomo 421 de fecha 05 de diciembre de 2018.