PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS
OBLIGACIONES CONCRETAS QUE DEBERÁN
OBSERVAR LOS OPERADORES DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA
“i. El artículo 98
de la LT regula: «(…) SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS (…) El operador
deberá resolver, en un plazo máximo de diez días hábiles y sin costo alguno, los
reclamos que presenten los usuarios de los servicios de telefonía fija y móvil.
Las causas por las que los usuarios podrán interponer un reclamo, son las
siguientes: a) FACTURACIÓN: Montos que figuran en el recibo o comprobante de
pago que se reclama y respecto a los cuales el usuario desconoce el consumo del
servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para
facturarlos. En el caso de reclamos por facturación de servicios suplementarios
o adicionales, el reclamo por facturación incluirá los montos por el concepto
reclamado que hubieren sido facturados, incluso en recibos anteriores al recibo
respecto al cual se presenta el reclamo; b) COBRO DEL SERVICIO SIN COSTO
ALGUNO: Montos cobrados al usuario por el servicio público de telefonía fija y
móvil, que corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados, y
respecto de los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título
del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para cobrarlos; c) INSTALACIÓN
O ACTIVACIÓN DEL SERVICIO: Incumplimiento de la empresa operadora de la
instalación o activación del servicio a la que se hubiere comprendido al
momento de la contratación o cuando la empresa operadora estableciera un plazo
mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha
instalación o activación. Incluye también el incumplimiento de la empresa
operadora en activar o desactivar servicios suplementarios o adicionales que
hubieren sido solicitados por el usuario; d) TRASLADO DEL SERVICIO:
Incumplimiento de la empresa operadora de efectuar el traslado del servicio en
la fecha en la que se hubiere comprometido o cuando frente a una solicitud de
traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma; e)
SUSPENSIÓN O CORTE DEL SERVICIO: Casos en los que el usuario considere que ha
sufrido una suspensión injustificada o que su servicio ha sido cortado sin
causa justificada; f) CALIDAD DE IDONEIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
INCLUYENDO VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN BRINDADA AL USUARIO: Problemas derivados
de un inadecuado funcionamiento de la red que generan insatisfacción del
usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia
en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente.
Del mismo modo, se considerarán como problemas de calidad de los servicios
públicos de telefonía fija y móvil, los que surgen como consecuencia de la
prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar
verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes
que hubieren formulado; g) Falta de entrega del recibo o de la copia del mismo
solicitada por el usuario; h) Incumplimiento por parte de la Empresa Operadora
en efectuar las devoluciones ordenadas por la SIGET a favor de los usuarios; i)
TARJETAS DE PAGO FÍSICAS O VIRTUALES: Problemas derivados de la prestación de
servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, tales como, la habilitación
del servicio, el crédito que otorga la tarjeta de pago, entre otros; j)
Negativa de la Empresa Operadora a contratar con el solicitante del servicio;
y, k) Otras medidas que señale la SIGET. Las empresas operadoras deberán contar
con su Sistema de Registro de Reclamos, en el cual se consignen los datos
generales de reclamos efectuados por los usuarios. El reclamo presentado, así
como las notificaciones, medios probatorios y demás documentos referidos al
mismo, deberán formar un expediente cuya organización y conservación será
responsabilidad de las empresas operadoras. Las empresas operadoras asignarán
al expediente un código o número de reclamo, mismo que se mantendrá en el
transcurso del procedimiento administrativo. Las empresas operadoras adoptarán
las medidas necesarias a fin de preservar la unidad e intangibilidad del
expediente de reclamo. Las partes tienen derecho a conocer en cualquier
momento, del estado de la tramitación de sus reclamos, así como tener acceso al
expediente correspondiente. Las partes podrán solicitar se les expida copia
simple o certificada de las piezas del expediente correspondiente al trámite de
reclamo. La solución del reclamo, favorable o desfavorable, deberá ser
fundamentada y suscrita por el o los funcionarios responsables, con indicación
expresa de cada uno de los medios probatorios actuados que sustenten su
decisión y de las normas legales aplicadas en la resolución de cada caso. La
notificación de la solución del reclamo deberá ser comunicada por escrito al
usuario afectado, al día siguiente de vencido el plazo, enviando una copia de la
misma a la SIGET; dicha notificación se efectuará en la dirección donde se
remiten los recibos por el servicio reclamado o en la que el usuario hubiere
señalado por escrito durante el procedimiento de reclamo. De no obtener ninguna
comunicación el usuario en el plazo establecido, se considerará la solución a
su favor, quedando el operador obligado a compensarlo por los daños que le
hubiere ocasionado. En caso de cobros indebidos, deberá reintegrar la cantidad
que el usuario haya cancelado al operador, sin perjuicio de las acciones
legales correspondientes. Si el usuario no aceptare la solución a su reclamo
propuesta por el operador, podrá interponer queja ante la Defensoría del
Consumidor. La SIGET, a requerimiento de la Defensoría del Consumidor, deberá presentar
un informe técnico sobre el reclamo, en un plazo máximo de ocho días hábiles.
Para ello el operador estará obligado a proporcionar a la SIGET, a
requerimiento de ésta y en un plazo no mayor de tres días hábiles después de
recibida la solicitud, el respaldo documental de los cobros o condiciones de
prestaciones del servicio, según sea el caso. Asimismo, el operador deberá
enviar el expediente correspondiente al reclamo. Si la resolución emitida por
las autoridades que velan por la protección al consumidor fuere favorable al
usuario, el operador quedará obligado a compensarlo por los daños que le
hubiere ocasionado. En casos de cobros indebidos, deberá reintegrar la cantidad
que el usuario haya cancelado al operador, sin perjuicio de las acciones legales
correspondientes (…)».
ii. Como se advierte, la
anterior disposición normativa instituye el procedimiento de solución de
reclamos que deberá realizar todo operador de los servicios de telefonía fija y
móvil, ante la presentación de peticiones, por parte de los usuarios de tales
servicios, dirigidas a cuestionar posibles incumplimientos a los contratos de
los servicios de telecomunicaciones, cobros indebidos o cualquier otra de las
causas establecidas en dicha disposición.
Debe precisarse, además, que la misma
norma determina los supuestos concretos que habilitan la interposición de
reclamaciones y, además, el plazo máximo para su decisión —diez días hábiles—
por parte del operador.
Del mismo modo, la norma en cuestión
establece dos obligaciones concretas que deberán observar los operadores de los
servicios de telefonía: establecer un sistema de registro de reclamos en el que
se consignen los datos generales de las reclamaciones efectuadas por los
usuarios, y la conservación íntegra del expediente de reclamo con todos los
documentos contenidos en el mismo.
Igualmente, se instaura una
consecuencia jurídica a favor del usuario relativa a estimar como favorable la
solución del reclamo interpuesto, ante la falta de respuesta por parte del
operador en el plazo establecido para ello.”
CONSECUENCIA JURÍDICA A FAVOR DEL
USUARIO RELATIVA A ESTIMAR COMO FAVORABLE LA SOLUCIÓN DEL RECLAMO INTERPUESTO,
ANTE LA FALTA DE RESPUESTA POR PARTE DEL OPERADOR EN EL PLAZO ESTABLECIDO PARA
ELLO
“iii. Ahora bien, en lo que
importa al presente caso, en fecha cinco de julio de dos mil once, el señor AK,
representante legal de Grafos Publicidad, S.A. de C.V., presentó un escrito a
la sociedad demandante, mediante el cual señaló lo siguiente: «(…) Por este
medio, le manifiesto que nuestra empresa no está de acuerdo con el cobro
generado hacia la misma de la línea **********, por de la factura que se
identifica con el número No.********** el cual es de: $62,397.59, por servicios
de llamadas originadas en (…) Palestina, y con destino a Lituania (…) Dicho
cobro se produjo según ustedes nos han explicado, debido a que posiblemente un
tercero, que tuvo conocimiento de la palabra clave, acceso o transfirió de
alguna manera dicha información a un tercero, y este logró ingresar en su sistema,
no el mío, ni utilizó ninguna de las IP que me habían sido asignadas, con lo
cual les hizo creer que [las] llamadas que se originaban en
Palestina, y terminaban en Lituania habían sido hechas de las líneas que aún no
se encontraban conectadas a las líneas telefónicas en mi empresa. Lo que es más
aún, se supone que dichas llamadas ocurrieron en el período de cerca de 5 días
desde el día 22 de junio de 2011 al día 24 de junio de 2011 lo cual, si
hubieran sido hechas de nuestras instalaciones, implicaría que se estuvo al
teléfono por más de las 24 horas del día. Los motivos en los que baso
mi reclamo son en síntesis los siguientes: a) Nuestras líneas no han ni
siquiera sido terminadas de cablearse dentro de nuestras instalaciones. b)
Nosotros no tenemos relación con el país de destino, Lituania, no es [un] destino
en la cual los salvadoreños llamen, porque no hay [salvadoreños] en
esa nación por tradición, ni hablamos el mismo idioma. C) el giro de nuestro
negocio es oficinas virtuales, no es nuestro giro hacer alto tráfico. d) La IP
188.161.99.180 de la cual salió ese tráfico de mayoreo, no corresponde al rango
de IP asignadas por Salnet a Grafos Publicidad 200.31.161.146 – 200.31.161.150.
e) En nuestro servidor no existen registros de llamadas salientes a ese
destino [Lituania] (…) Por los motivos antes
expuestos solicitamos anular dicho cobro, ya que no ha salido de nuestras
instalaciones, ni ha sido un servicio que ustedes nos hayan proveído (…)»
(folio 81 frente) (el subrayado es propio).
iv. Del análisis del
escrito presentado por Grafos Publicidad, S.A. de C.V., esta Sala advierte que
el mismo se configura como un reclamo referido a la causal de “facturación”
establecida en la letra a) del artículo 98 de la LT.
La causal descrita instituye que el reclamo
realizado al operador deberá referirse a los “montos que figuran en el
recibo o comprobante de pago que se reclama y respecto de los cuales el usuario
desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de
la empresa operadora para facturarlos”.
En el presente caso, el reclamo
efectuado por la sociedad relacionada pretendía la anulación del cobro de la
cantidad de sesenta y dos mil trescientos noventa y siete dólares de los
Estados Unidos de América con cincuenta y nueve centavos de dólar (US$
62,397.59), en concepto de llamadas internacionales originadas en Palestina y
finalizadas en Lituania, ello, según se determinó en el recibo número
**********8, emitido en fecha cuatro de julio de dos mil once por la sociedad
demandante (folio 37).
A su vez, en el reclamo aludido,
Grafos Publicidad, S.A. de C.V. indicó que las llamadas relacionadas no se
originaron en los rangos de direcciones IP (protocolo de internet) que le había
asignado la impetrante y que, además, no existían registros, en sus sistemas,
de llamadas salientes al lugar de destino señalado en el recibo de cobro.
A partir de lo anterior, es concluyente
que los hechos descritos por Grafos Publicidad, S.A. de C.V., en el reclamo
presentado en fecha cinco de julio de dos mil once, estaban referidos a la
causal de “facturación” del artículo 98 de la LT. Así, su inconformidad tenía
como fundamento el cobro de un servicio de telefonía que (en su denuncia) no
había sido prestado directamente.
Por lo anterior, la parte demandante (El
Salvador Network, S.A.), en su calidad de operador de los servicios de
telefonía y de conformidad con el artículo 98 de la LT, tenía la obligación de
resolver el reclamo interpuesto, en un plazo máximo de diez días hábiles.
Sin embargo, la actora no resolvió el
reclamo presentado por Grafos Publicidad, S.A. de C.V., por lo tanto, la
consecuencia jurídica señalada en el artículo 98 de la LT (estimar como
favorable la solución del reclamo interpuesto, ante la falta de respuesta por
parte del operador en el plazo establecido para ello), era procedente, tal como
lo determinaron las autoridades demandadas.
v. En consecuencia, es
errónea la estimación de la parte actora relativa a que el escrito presentado
por Grafos Publicidad, S.A. de C.V., el cinco de julio de dos mil once, no
estaba referido a ninguna de las causas formales de reclamación del artículo 98
de la LT.
C. En suma, con fundamento en las anteriores consideraciones, deben desestimarse los vicios de ilegalidad alegados por la sociedad actora relativos a la vulneración a sus derechos al debido proceso, defensa y protección jurisdiccional, el principio de legalidad y el artículo 98 de la LT.”